ประสิทธิภาพ

ผมเพิ่งกลับมาจากไต้หวัน สิ่งที่ผมประทับใจเกี่ยวกับไต้หวัน ดูเหมือนว่าจะมีเรื่องเดียวที่ชัดเจนที่สุด และมันยืนยันสิ่งที่ผมเคยได้ยินมา 30 ปีแล้ว เมื่อผมเริ่มทำงานเป็นวิศวกรโรงงานใหม่ๆ นั่นก็คือ คนทำงานที่ไต้หวันมีประสิทธิภาพสูงมาก เรื่องที่ผมได้ยินก็คือ ช่างกลึงของไต้หวัน 1 คน สามารถคุมเครื่องกลึง 2-3 เครื่อง ในขณะที่ช่างไทยต้องมีลูกมือช่วยทำงานอีก 1 คนในการคุมเครื่องกลึง 1 เครื่อง เช่นเดียวกัน คนงานโรงงานปั่นด้ายหรือทอผ้าไต้หวัน 1 คน สามารถคุมเครื่องได้อาจจะ 3-4 เครื่อง ในขณะที่คนงานไทย 1 คนอาจจะคุมได้เพียง 1 เครื่องอะไรทำนองนี้

สิ่งที่ผมเห็นในวันนี้ที่ไต้หวัน ก็ยังเป็นเรื่องของประสิทธิภาพ ซึ่งแน่นอนเป็นเรื่องของการบริการ ที่ผมสามารถสัมผัสได้เวลาผมเดินทางท่องเที่ยว และใช้บริการในไต้หวันเป็นเวลาสั้นๆ เพียง 7-8 วัน เริ่มตั้งแต่การนำเที่ยวที่ผมพบว่าไกด์ที่พาผมไปยังสถานที่ต่างๆ นั้น ทำหน้าที่คนขับรถด้วย

อีกทั้งไกด์คนนั้น ยังสามารถพูดภาษาญี่ปุ่น และอังกฤษได้คล่องแคล่ว ทั้งๆ ที่เป็นคนอายุมากแล้ว ผมลองนึกดู ถ้าเป็นบ้านเรา เราคงต้องมีคนขับรถต่างหาก เผลอๆ อาจจะมีเด็กติดรถอีกคนนอกจากไกด์ที่เป็นคนพาเที่ยว และบรรยายเรื่องต่างๆ

บนท้องถนนในกรุงไทเปเอง สิ่งที่ผมพบก็คือ รถไม่ค่อยติดมากนัก เหตุผลก็คือ รถส่วนบุคคลมีน้อย รถส่วนใหญ่บนท้องถนนดูเหมือนว่า จะเป็นแท็กซี่ซึ่งมีราคาค่าบริการไม่แพงเหมือนอย่างในยุโรป แม้ว่าจะแพงกว่าเมืองไทยเล็กน้อย เหตุผลที่คนไม่นิยมใช้รถส่วนตัวกันนั้น ชัดเจนมาก มันคือ ระบบรถไฟฟ้าใต้ดินที่ครอบคลุมทั่วกรุงไทเป ที่สะดวก สะอาด วิ่งเร็วมาก และที่สำคัญถูกกว่ารถไฟฟ้าในกรุงเทพฯ ทั้งๆ ที่รายได้ของคนไต้หวันสูงกว่าของคนไทยมาก ดังนั้นถ้าพูดถึงประสิทธิภาพในการเดินทางของคนไทเปแล้ว พูดได้ว่าสูงกว่าคนกรุงเทพฯ อย่างเทียบกันไม่ได้เลย

ห้างสรรพสินค้า ซึ่งผมมักจะต้องเข้าไปชอปปิงในทุกแห่งที่ผมไปนั้น ที่ไต้หวันมักจะเป็นห้างที่ไม่กว้างนัก แต่มักจะออกไปทางสูงหลายๆ ชั้น ผมไม่แน่ใจว่า เขาตั้งใจทำเพื่อเป็นการประหยัดค่าที่ดินหรือไม่ แต่ผลของมันก็คือ การลงทุนทางด้านที่ดินคงจะน้อยลงมาก แต่สิ่งที่ผมประหลาดใจก็คือ ห้องน้ำของห้างส่วนใหญ่นั้น จะมีห้องน้ำหญิงมากกว่าห้องน้ำชายประมาณ 2-3 ต่อ 1

ตัวอย่างเช่น ในชั้นสองของห้าง จะมีเฉพาะห้องน้ำหญิง ชั้นสามก็อาจจะมีเฉพาะห้องน้ำหญิง ชั้นสี่จึงจะมีทั้งห้องน้ำหญิงและชายอะไรทำนองนี้ ผมมานึกดูก็เห็นว่านี่เป็นเรื่องที่เขาตั้งใจทำเพื่อประหยัดพื้นที่ หรือใช้พื้นที่ให้มีประสิทธิภาพสูง โดยที่กระทบกับคุณภาพของบริการน้อย เหตุผลก็คือ ผู้ชายที่เข้าห้าง น่าจะน้อยกว่าผู้หญิงมาก

นอกจากนั้น ผู้ชายใช้เวลาเข้าห้องน้ำโดยเฉลี่ยน้อยกว่าผู้หญิงมาก ดังนั้น การสร้างห้องน้ำชายจำนวนพอๆ กับห้องน้ำหญิงอย่างที่เราทำกัน จึงเป็นเรื่องที่ไม่มีเหตุผลในด้านของประสิทธิภาพ

พูดถึงสินค้าในห้าง ราคาก็ค่อนข้างยุติธรรม และไม่ต่างกับห้างเมืองไทยนัก ผมซื้อกางเกงขายาว 2 ตัว ซึ่งทำให้ได้ลดราคาตัวที่สองพอสมควร แต่ที่ค่อนข้างประทับใจก็คือ พนักงานขายจะช่วยวัดความยาว และตัดขากางเกงให้ด้วยตัวเอง งานที่ออกมารวดเร็วใช้เวลาเพียงประมาณ 10 นาที และดูประณีตมาก

นี่ก็เป็นอีกกรณีหนึ่ง ที่พนักงานคนเดียว สามารถทำงานหลายๆ อย่างสำเร็จด้วยตัวเองอย่างรวดเร็ว ในขณะที่บ้านเรา จะต้องมีช่างต่างหากมาทำหน้าที่เฉพาะ ในอีกด้านหนึ่ง ถ้ามองทางด้านยุโรปเองที่ค่าแรงแพง เขาก็จะไม่ตัดขากางเกงให้ และถ้าจะให้ทำก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายสูงมาก

ผมเข้าศูนย์อาหารและสั่งอาหารที่เขาต้องใช้เวลาทำ เราก็คิดว่า ต้องยืนรอรับอาหาร แต่เปล่าเลย เขากลับให้เครื่องรับรีโมตเรามาอันหนึ่ง เรากลับไปนั่งรอที่โต๊ะ พออาหารเสร็จเขาก็กดรีโมตให้เราไปรับอาหาร พร้อมกับคืนรีโมตให้เขา ดังนั้น เราไม่ต้องรอ พูดถึงเรื่องนี้ทำให้ผมนึกถึงร้านสุกี้แห่งหนึ่งของเรา ที่ใช้ระบบรีโมตในการสั่งอาหารและคิดเงิน ทำให้ประหยัดเวลาพนักงานและลูกค้าไปมหาศาล แต่นี่คือร้านที่มีเครือข่ายคุ้มที่จะทำ และผู้บริหารมีความสามารถในการบริหารงานสูงมาก ร้านหรือศูนย์อาหารทั่วๆ ไปของบ้านเรา ยังคงมีประสิทธิภาพต่ำมาก

จุดด้อยของพนักงานไต้หวันที่สำคัญ และน่าจะแก้ได้ยาก ก็คือ เรื่องของจิตใจหรือมารยาทต่างๆ ในการให้บริการนั่นคือ ในขณะที่พนักงานอาจจะให้บริการได้รวดเร็วมาก เช่น บางทีเรายังกินอาหารไม่หมดดี เขาก็จะรีบเข้ามาเก็บถ้วยชาม การเสิร์ฟอาหารอาจจะเร็วมาก แต่บางทีเราแทบจะสะดุ้งกลัวอาหารจะหกใส่เราอะไรทำนองนี้ พูดถึงเรื่องนี้แล้ว ผมคิดว่าคนไทยเหนือกว่าไต้หวัน และเป็นจุดที่เราสามารถแข่งขันในด้านของการให้บริการ โดยเฉพาะกับนักท่องเที่ยว ที่ต้องการจะได้บริการที่ตนเหมือนเป็น "ราชา" ในขณะที่เขาไม่สามารถหาได้ในประเทศตัวเอง

ผมพูดเรื่องของประสิทธิภาพ มายืดยาวดูเหมือนไม่เกี่ยวอะไรกับการลงทุนในหุ้น แต่นี่เป็นเรื่องสำคัญสำหรับนักลงทุน ที่ต้องวิเคราะห์ธุรกิจ หรือบริษัทที่เราจะลงทุน การเปรียบเทียบประสิทธิภาพของบริษัท จะช่วยให้เรารู้ว่า "ใครแน่" กว่ากัน และคนที่เหนือกว่าทางด้านประสิทธิภาพจะเป็นผู้ชนะ ซึ่งก็รวมไปถึงประสิทธิภาพในการบริหารงานด้วย

และนี่ก็ทำให้ผมคิดถึงเรื่องที่มีคนเล่าให้ผมฟังว่า เขาไปกินสุกี้ที่ร้านหนึ่ง เมื่อกินเสร็จก็ไปเห็นว่ามีแมลงตกอยู่ในน้ำจิ้ม เขาบอกพนักงานเก็บเงินให้ดู โดยที่คิดว่าบอกไปอย่างนั้นเอง เพราะรับประทานเสร็จแล้ว หลังจากนั้นผู้จัดการร้านก็เดินมาบอกว่า อาหารมื้อนั้นเขาให้กินฟรีไม่คิดเงิน ผมฟังเรื่องนี้แล้ว ก็รู้สึกว่าบริษัทนี้คงมีการบริหารที่ดีเยี่ยม ในการที่จะดูแลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และป้องกันความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้น เพราะถ้าเป็นร้านอื่นพนักงานเก็บเงินก็คงทำเฉย หรือถ้ารู้ถึงผู้จัดการร้าน อย่างมากเขาก็อาจจะมาขอโทษ เรื่องทำนองนี้อาจจะดูว่าเป็นเรื่องเล็ก แต่สำหรับผมแล้ว นี่คืองานบริการ เรื่องที่สำคัญที่สุดก็คือ "เรื่องเล็กๆ" เหล่านี้