วิชาการพูด 06
พูดได้ ขายดี
บ่ายของวันที่อากาศร้อนอบอ้าวเสียเหลือเกิน ฉันเองกำลังจ้องดูดินสอที่ปลายนิ้วของฉันกำลังหมุนมันไปมาพร้อมๆ กับใช้สองคิดอยู่ว่ารายงานบทพูดวิชา Speaking วันพฤหัสที่ไขว้จะถึงนี้ฉันจะเขียนอะไรส่งอาจารย์ดี ใบหน้า รวมถึงหลักการพูดของนักพูดหลายๆ ท่านแล่นผ่านเข้ามาในสมอง ไหลเข้ามา และก็ไหลออกไป ฉันคิดเพียงแต่ว่าถึงข้อมูลจากหนังสือมากมายที่กออยู่บนหน้าของฉันนั้นจะมีมากมายแต่ก็ไม่มีเล่มไหนจะะกใจฉันเสียที ขณะที่ฉันกำลังคิดอยู่นั้น ก็มีชายคนหนึ่ง ลักษณะสูงโปร่ง เดินยิ้มเข้ามา เขาสวมเสื้อเชิ้ตสีขาว หรือสีนวล นั้นไม่แน่ใจนัก แต่ว่าเหงื่อของเขาค่อยๆ ไหลย้อยมาอาบที่ข้างแก้ม เขาไม่ได้มาตัวเปล่า เขาแบกกระเป๋าใบโตเข้ามา มือหนึ่งถือผลิตภัณฑ์เข้ามาอย่างหนึ่ง พอเขาเดินมาให้ก็ไม่พูดพร่ามทำเพลง สวัสดีครับ ผมขอรบกวนเวลาของพี่ประมาณ 5 นาทีนะครับ ปกติไม่ทราบว่าตอนเช้านี้น้องตื่นมาเรียนตอนกี่โมงครับ (ฉันตอบไปและเขารีบพูดครับอย่างรวดเร็ว) ครับ น้องเคยเจอชาวมั้ยครับที่น้องไม่ตื่นนอนเพราะนาฬิกาไม่ปลุก ทำให้น้องตื้นมาเรียนไม่ทัน เพราะนาฬิกาเสีย หรือนาฬิกาปลุกของน้องมีปัญหาเดินๆ หยุดๆ .... ฉันนั่งฟังพี่ผู้ชายคนนี้พูดจนเพลิด ที่เขาหยิบยกเรื่องราวต่างๆ มากมายเกี่ยวกับเรื่องนาฬิกา รวมถึงข้อดีของนาฬิกาของเขาที่เขานำมาเสนอขาย ว่าเล่นเทคนิคได้มากมาย ที่เขาแสดงการสาธิตถึงประโยชน์ของเขาที่เขานำมาเสนอ จนดิฉันลืมไปว่าฉันจะต้องนั่งเขียนรายงานที่มีความยาวถึง 90 บรรทัด พอที่เขาพูดจบเขาก็เสนอขายให้ดิฉันในราคา 150 บาท แต่ดิฉันก็จำเป็นต้องปฏิเสธแบบรู้สึกผิดในใจเล็กน้อยว่า สงสารพี่เขาจังเลย พี่เขาพูดดี๋ดี ร้อนก็ร้อน พูดมาก็นานทั้งเรื่องนั้นเรื่องนี้ แต่ดิฉันกลับปฏิเสธไปเพราะดิฉันไม่มีเงินพอที่จะซื้อของของพี่เขาได้ ที่เขารับคำปฏิเสธของฉันด้วยหน้าตาแจ่มใส และเขาก็ขอบคุณดิฉันที่ได้ฟังการพูดขายสินค้าของเขาในวันนี้และเขาก็เดินจากไปพร้อมกับรอยยิ้ม ทันใดนั้นฉันก็เกิดความคิดขึ้นมาว่า เหตุการณ์ที่ฉันเจอไปเมื่อสักครู่นี้ มันคือการพูดเพื่อให้ขายได้ และตัวของดิฉันเองก็เกือบจะทำให้การพูดของเขาประสบความสำเร็จไปแล้ว ถ้าไม่ติดในเรื่องปัจจัยเสียก่อน ฉันจึงเกิดความคิดที่ว่าจะเขียนเรื่องการพูดเพื่อให้ขายได้และฉันก็ได้เลือกเอาหนังสือเรื่อง “ลูกเล่นลูกอ้า รวมปาฐกถายอดฮิต” ของคุณทินวัฒน์ พฤกพิทักษ์ ที่ได้เขียนในหัวข้อเรื่องการพูดเพื่อให้ขายได้เอาไว้รวมอยู่ในเล่มนี้ เช่นกัน
จากที่ได้เคยอ่านงานเขียนของคุณทินวัฒน์ พฤกพิทักษ์ประมาณ 2-3 ฉบับนั้น ทุกฉบับนั้นคุณทินวัฒน์ จะเน้นเราให้เห็นถึงความสำคัญของการพูดในปัจจุบัน โดยเฉพาะการพูดในที่ชุมชนว่า
1) เพื่อต้องการจะให้เรารู้จักการสื่อสาร ด้วยการใช้คำพูดที่ถูกต้องเพราะในชีวิตของเรา เราต้องจำเป็นได้ติดต่อสื่อสารกับผู้อื่น โดยเฉพาะกับการทำงานร่วมกัน
2) เพื่อฝึกให้เรากลายเป็นผู้นำมากกว่าผู้ตาม เหมือนอย่างที่ว่า “ผู้นำทำงานด้วยปาก ผู้ตามทำงานด้วยมือ” ตรงตามหลักการบริหารที่ว่า ถ้าอยากเป็นผู้นำก็ต้องพูดมากกว่า ทำ แต่ถ้าอยากเป็นผู้ตามก็ต้องทำมากกว่าพูด
3) ฝึกการวางรากฐานของประชาธิปไตย ที่เราจำเป็นจะต้องฝึกตัวเราให้เป็นผู้กล้าและเปิดกว้างการแสดงออกทางความคิด
4) สร้างมิตรภาพ และกลายเป็นคนที่มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี เพราะการสร้างสัมพันธ์ที่ดีที่สุดก็คือการพูด ที่ดีนั่นเอง ที่ถือเป็นความประทับในครั้งแรกในการคบหาสมาคมมากกว่าเครื่องประดับภายนอก
5) เป็นการฝึกบุคลิกภาพไปในตัว เพราะการพูดนั้นไม่ได้จะฝึกแต่เพียง คำพูดเพียงอย่างเดียวแต่เป็นการฝึกบุคลิกภาพของเราให้ดีขึ้นไปด้วย
ดิฉันจึงได้หยิบยกประเด็น “พูดเพื่อให้ได้ขาย” ในโอกาสที่คุณทินวัฒน์ได้ไปบรรยายที่สโมสรโลก้า บริษัท เอ. โอ.เอ ณ โรงแรมไฮแอทรามา ให้กับพนักงานของบริษัท เอ. โอ. เอ คุณทินวัฒน์ กล่าวเปิดงานด้วยการกล่าวความเคารพ ในวันนี้คุณทินวัฒน์มาในฐานะวิทยากร โดยกล่าวคำทักทายโดยเริ่มจาพิธีกร ประธาน พนักงานที่ร่วมฟังการบรรยายสมานา และสมาขิกสมทบ และกระตุ้นความสนใจจากผู้ฟังโดยสอดแทรกอารมณ์ชัน ทำให้ผู้ฟังรู้สึกผ่อนคล้ายเพราะถ้าฟังจากหัวข้อเรื่องก็อาจจะไม่ค่อยสร้างความสนใจสำหรับผู้ฟังเท่าใดนัก
นำเรื่องคุณทินวัฒน์เริ่มต้นด้วยการย้ำถึงจุดประสงค์ของการมาบรรยายในครั่งนี้ คือ เพื่อต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานขายขอบบริษัท เอ.โอ.เอ ซึ่งได้กล่าวเอาไว้ว่า
คนที่เป็น “นักพูด” ไม่ได้หมายความจะต้องเป็นคน “พูดคล่อง”
คนที่ “พูดคล่อง” ก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นคน “พูดเก่ง”
คนที่ “พูดเก่ง” ก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นคนพูดเป็น แต่สำหรับนักขายนั้นจะต้องเป็นคนพูดเป็น การจะเป็นนักขายที่ดีนั้นจะต้องเป็นนักพูดที่ดีด้วย ซื้อการจะเป็นนักขายที่ดีนั้นคุณทินวัฒน์ได้ให้คำแนะนำเอาไว้ดังนี้
1. รู้ข้อมูลพื้นฐานของบุคคลที่เราต้องการจะขาย รวมถึงทัศนคติของลูกค้าก่อนเพื่อเตรียมตัวล่วงหน้าการเตรียมตัวก็คือการเตรียมพร้อมของตัวเองเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
2. นักขายจะต้องมีความอดทน เพราะคนที่ไม่อดทนต่อความผิดหวังเป็นนักขายไม่ได้ เพราะโอกาสผิดหวังมีมากกว่าความสมหวัง ผิดหรือในกรณีที่ลูกค้าปฏิเสธ เป็นต้น
นอกจากการจะเป็นนักขายที่ดีแล้วนั้น นักขายก็ควรจะต้องรู้คุณสมบัติของการเป็นนักขายที่ดี คือ
1. นักขายจะต้องเป็นผู้ช่างสังเกต และขยันในการจดบันทึก เพราะสิ่งที่เราบันทึกนั้นจะใช้เป็นข้อมูลสำคัญในการเตรียมตัวพูด อีกทั้งยังจะต้องทำตัวเป็นผู้เรียนรู้ตลอดเวลา เพื่อที่จะได้ทันต่อเหตุการณ์ และสามารถหยิบยกเรื่องใหม่ๆ ที่ลูกค้าอาจจะยังไม่รู้มากกล่าวได้เพิ่มบุคลิกที่ดีให้กับเรา อีกทั้งยังเป็นการดึงดูดให้ลูกค้ามีความสนใจในเรื่องที่เรานำเสนอด้วย
2. จะต้องมีวินัยในตนเอง คือ จะต้องเป็นคนตรงต่อเวลา เคารพในสิทธิของผู้อื่น เพราะการพูดเพื่อโน้มน้าวใจผู้ซื้อนั้นพูดที่เป็นการให้เกียรตินั้นย่อมทำให้ลูกค้าพอใจและคิดว่าตนเป็นคนสำคัญ อีกทั้งจะต้องมีสัจจะในสิ่งที่พูดหรือนำเสนอ เพราะคำพูดที่เป็นสัจจะไม่โกหก หลอกลวงย่อมสร้างความรู้สึกมั่นใจให้กับลูกค้า
เหตุผลที่คุณทินวัฒน์ได้หยิบยกเอาประเด็นเรื่องของคุณสมบัติของการเป็นนักขายที่พูดได้ดี หรือพูดเป็นนั้น ทำให้ผู้ฟังได้คิดพิจารณาถึงข้อดีและข้อด้อย ของตนเองว่ามีตรงหรือครบตามคุณสมบัติหรือไม่ และที่สำคัญเมื่อเรามีข้อมูลจากการสังเกต รวมถึงการจัดเตรียมลำดับข้อมูลแล้วจะต้องลงมือทำทันที ดังที่มีคำกล่าวเอาไว้ว่า “The world shortest success formula is do it now” คือ กฎแห่งความสำเร็จคือการลงมือทำทันที คำคมนี้ได้มาจากคำกล่าวของ เดล คาร์เนกี้
ในเรื่องของสูตรการพูดเพื่อขายที่เป็นที่นิยมและเป็นการพูดที่ประสบความสำเร็จ คือ สูตร AIDA
สูตร AIDA เป็นสูตรที่กล่าวถึงวิธีการพูดเพื่อให้ขายได้ ที่มีความกระชับ สั้น รัดกุม และได้ผล คือ นักขายจะต้องพูดเพื่อที่จะโน้มน้าวหรือดึงดูดความสนใจของลูกค้าก่อน เพื่อที่จะรอเปิดประเด็น ซึ่งการพูดเพื่อดึงดูดความสนใจนั้นขึ้นอยู่กับเทคนิคของผู้พูด ประเด็นสำคัญอยู่ที่ตัวผู้พูดเองว่า มีการเตรียมตัวในด้านข้อมูล หรือใช้หลักการพูดมากน้อยเพียงใด
เมื่อผู้ฟังเริ่มให้ความสนใจ มากขึ้น ผู้พูดก็จะต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ฟังมากขึ้น มากขึ้น เช่น การหยิบเอาคุณสมบัติที่ดีและความเป็นเอกลักษณ์ของสิ่งที่เราจะนำเสนอเพื่อให้ผู้ฟังรู้สึกมั่นใจ และเอนเอียงความสนใจเข้ามาสู่สิ่งที่เรานำเสนอ จนกระทั้งถึงจุดๆ หนึ่งที่ลูกค้าหรือผู้ฟังเชื่อในคำพูดของเรา ซึ่งผู้พูดจะเป็นผู้สังเกตดูพฤติกรรมของผู้ฟังว่า เกิดความอยากได้ ในตัวสินค้ามากน้อยเพียงไร ถ้าผู้ฟังเกิดความต้องการในสินค้านั้นมาก ผู้พูดก็ควรจะขายทันทีเพราะในขณะนั้นผู้ฟังหรือลูกค้าเชื่อถือในตัวสินค้า และคำพูดของเรา จุดนี้เองถือว่าการพูดของเราบรรลุจุดประสงค์ หรือมีประสิทธิผลนั่นเอง
ซึ่งคำว่า AIDA เป็นอักษรย่อของภาษาอังกฤษ 4 คำ ดังนี้
A มาจาก Attention : จะต้องพูดให้ลูกค้าสนใจในสิ่งที่เรากำลังจะนำเสนอ
I มาจาก Interest : ผู้พูดจะต้องสร้างความสนใจให้เกิดขึ้นกับผู้ฟังให้ได้มากที่สุด
D มาจาก Desire : ผู้พูดจะต้องพูดกระตุ้นให้ผู้ฟังเชื่อมั่นในคำพูดให้ได้มากที่สุดจึงจะก่อ
ให้เกิดการซื้อขาย
A มาจาก Action : ปฏิกิริยาตอบสนอง เมื่อผู้ฟังเชื่อในคำพูดของผู้พูดจากการนำเสนอใน
รูปแบบต่างๆ
ซึ่งในการจะเลือกใช้เทคนิคหรือวิธีการในการพูดทั้งในแบบ AIDA หรือไม่ว่าจะเป็นสูตรใดๆ ก็ตาม ก่อนที่นักพูดจะพูดนั้นอย่าลืมว่าเรากำลังพูดให้ใครฟัง? ทุกถ้อยคำสำนวนจะต้องคิดพิจารณาให้รอบคอบ เหมาะสมกับกาลเทศะ เพื่อไม่ให้คำพูดของเรานั้น กลับมาทำร้ายตัวของเราเอง
และในการจะพูดให้ผู้อื่นสนใจนั้น คุณทินวัฒน์ได้แนะนำต่อไปอีกว่า ความร่าเริงแจ่มใส ความยิ้มแย้มเบิกบานของตัวผู้พูดเองนั้นแหละจะเป็นสิ่งดึงดูดคน นอกจากจะใส่ความร่าเริงลงไปในบุคลิกภาพแล้ว คำพูดของเรา เราก็ควรจะใส่ความร่าเริง ซึ่งนั้นก็คือ สอดแทรกอารมณ์ขันบ้างเพื่อผ่อนคลาย และสร้างรสชาติในการสนทนา แต่กระนั้นก็ต้องอยู่ในขอบเขตที่เหมาะสมด้วยเช่นกัน
หลังจากที่ดิฉันได้อ่านงานบรรยายสัมมนาในประเด็นนี้แล้ว ก็ยิ่งเข้าใจมากขึ้นโดยเฉพาะฉันได้ลองนำเอาสิ่งที่ฉันได้สรุปออกมาเป็นใจความสำคัญ มาวิเคราะห์ถึงเหตุการณ์ที่ฉันได้เจอในบ่ายวันนี้ ก็ยิ่งเข้าใจในกระบวนการพูดในแบบ AIDA มากยิ่งขึ้น ซึ่งดิฉันเชื่อเหลือเกินว่าพี่ชายคนนั้นจะต้องประสบความสำเร็จจากอาชีพการเป็นนักขาย หรือ การเป็นนักพูดในลักษณะของการโน้มน้าวจิตใจ ได้อย่างแน่นอน เพราะอย่างน้อยวันนี้ดิฉันก็ได้เข้าสู่กระบวนการพูดแบบ AIDA จนเกือบจะได้นาฬิกาปลุกเรือนให้มีเสียแล้ว
“พูดได้ พูดเป็น”
บ่ายวันหนึ่งขณะที่ฉันกำลังนั่งอ่าน หนังสือกองโตเพื่อจะนำมาเขียนเป็นบทพูดในวิชา Speaking อยู่ก็มีชายคนหนึ่งเดินปรี่เข้ามาหาพร้อมกับถือกล่องบรรจุนาฬิกาปลุก เขาเข้ามาพร้อมกับขอเวลารบกวนยังไม่ทันที่ฉันจะตอบคำถาม เขาก็ยิงคำถามฉันว่าเคยเจอปัญหาเกี่ยวกับนาฬิกาปลุกบ้างไหม เช่น ไม่ปลุก หยุดเดิน ฯลฯ อีกมากมาย ฉันนั่งฟังเขาพูดถึงสรรพคุณของนาฬิกา รวมถึงลูกเล่นต่างๆ ที่ทำให้นาฬิกาของเขาแปลกไปจากนาฬิกาอื่นๆ ฉันนั่งฟังเขาพูดจนลืมไปว่าฉันยังมีหน้าที่ที่จะต้องเขียนบทพูดที่มีความยาวถึงกว่า 90 บรรทัดกับหนังสือนักพูดกองโตที่วางอยู่ตรงหน้า เพราะตัวฉันเองกำลังเพลิดเพลินในคำพูดที่ลื่นไหลของเขา ซึ่งทำให้ฉันรู้สึกพึงใจกับคำพูดและนาฬิกาปลุกเรือนนี้เสียเหลือเกิน พอเขาพูดจบเขาก็เสนอขายนาฬิกาให้ฉันในราคา 150 บาท วินาทีนั้นฉันแทบจะควักเงินออกมาให้เขาทันที เพราะเจ้านาฬิกาปลุกของฉันมันจะทรยศฉันทุกที แต่ฉันคงต้องใช้นาฬิกาปลุกเรือนเก่าของฉันต่อไป เพราะฉันไม่มีเงินมากพอที่จะซื้อมันได้ เขาก็ไม่ว่าอะไร นอกจากกว่าคำขอบคุณที่ได้ฟังเขาสาธยายตั้งแต่ต้นจนจบ แล้วเขาก็จากไปพร้อมกับรอยยิ้ม
จากเหตุการณ์บ่ายวันนี้ทำให้ฉันเกิดแรงบันดาลใจที่จะเขียนบทพูดในเรื่องของการพูดเพื่อการขาย ของคุณทินวัฒน์ มฤคพิทักษ์ เมื่อครั้งที่ไปเป็นวิทยากร ในเรื่อง “ พูดเพื่อให้ได้ขาย” โดยผู้เข้าร่วมฟังการบรรยายเป็นพนักงานขายของบริษัท ณ โรงแรมไฮแอทรามา
ตอนต้นคุณทินวัฒน์ กล่าวทักทายด้วยน้ำเสียงร่าเริงแจ่มใส พร้อมกับสอดแทรกอารมณ์ขัน ซึ่งถือเป็นการสร้างความสนใจให้กับผู้ฟังและนำเข้าสู่เรื่องโดยการกล่าวย้ำถึงวัตถุประสงค์ของการมาบรรยายในครั้งนี้ว่า
คนที่เป็นนักพูด ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นคนพูดคล่อง คนที่พูดคล่องก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นคนพูดเก่ง คนที่พูดเก่ง ก็ไม่ได้หมายความว่า จะต้องเป็นคนพูดเป็น แต่สำหรับนักขาย ที่ดีนั้นจะต้องเป็นนักพูดที่ดีด้วย ดังนั้นคุณทินวัฒน์จึงได้แนะนำคุณสมบัติของการเป็นนักพูดที่ดีเอาไว้อย่างคร่าวๆ ว่า จะต้องมีการเตรียมตัวล่วงหน้าให้พร้อมทั้งตัวผู้พูด และเตรียมข้อมูลให้พร้อมเพื่อเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า และเป็นประโยชน์สำหรับตัวผู้พูดเองด้วย
อีกทั้งยังจะต้องเป็นผู้ที่ช่างสังเกต และช่างจดบันทึก รวมถึงการเป็นผู้ทันต่อเหตุการณ์ เพื่อที่จะทำให้เราสามารถหยิบยกเรื่องราวต่างๆ มาอ้างอิง อีกทั้งยังเป็นการสร้างบุคลิกภาพที่ดีให้กับผู้พูดและสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ ตัวผู้พูดจะต้องเป็นผู้ที่มีวินัยในตัวเอง ตรงต่อเวลา เคารพในสิทธิของผู้อื่น รวมถึงการให้เกียรติลูกค้าของเราด้วย นอกจากนี้คุณทินวัฒน์ จึงได้แนะนำสูตรหลักการขายที่เรียกว่า “สูตร AIDA” ที่เป็นหลักการขายที่นิยมใช้ ซึ่ง AIDA มาจากตัวย่อภาษาอังกฤษ 4 คำได้แก่ คำว่า
A มาจากคำว่า Attention การที่เราจะต้องพูดให้ลูกค้าสนใจในสิ่งที่เรากำลังจะเสนอ
I มาจากคำว่า Interest ผู้พูดจะต้องสร้างความสนใจให้เกิดขึ้นกับผู้ฟังให้ได้มากที่สุด
D มาจากคำว่า Desire ผู้พูดจะต้องพูดกระตุ้นให้ผู้ฟังเชื่อมั่นในคำพูดให้ได้มากที่สุด
ก่อให้เกิดการซื้อขาย
A มาจากคำว่า Action ปฏิกิริยาตอบสนองของผู้ฟัง
สรุปหลัก AIDA คือ นักขายจะต้องพูดเพื่อโน้มน้าวผู้ฟังก่อนจะเปิดประเด็น เมื่อผู้ฟังเกิดความสนใจแล้วผู้พูดจะต้องหาข้อมูลมาโน้มนาวใจผู้ฟังแสดงปฏิกิริยาตอบสนอง ตามวัตถุประสงค์ จากนั้นก็จู่โจมขายทันที จึงจะบรรลุผลของการขาย
ซึ่งการที่ผู้ขายจะเลือกใช้สูตรเพื่อการขายในแบบ AIDA นี้จำเป็นที่จะต้องคำนึงถึงความเหมาะสมและกาลเทศะด้วย
หลังจากที่ดิฉันได้หยิบเอาประเด็น “พูดเพื่อให้ขายได้” ของคุณทินวัฒน์ มาประมวล และวิเคราะห์ไปพร้อมๆ กับเหตุการณ์ที่ดิฉันได้ประสบพบเจอมา ก็ทำให้ดิฉันเข้าใจในสูตร หรือหลักการขายในแบบ AIDA ได้ดียิ่งขึ้น
บ่ายของวันที่อากาศร้อนอบอ้าวเสียเหลือเกิน ฉันเองกำลังจ้องดูดินสอที่ปลายนิ้วของฉันกำลังหมุนมันไปมาพร้อมๆ กับใช้สองคิดอยู่ว่ารายงานบทพูดวิชา Speaking วันพฤหัสที่ไขว้จะถึงนี้ฉันจะเขียนอะไรส่งอาจารย์ดี ใบหน้า รวมถึงหลักการพูดของนักพูดหลายๆ ท่านแล่นผ่านเข้ามาในสมอง ไหลเข้ามา และก็ไหลออกไป ฉันคิดเพียงแต่ว่าถึงข้อมูลจากหนังสือมากมายที่กออยู่บนหน้าของฉันนั้นจะมีมากมายแต่ก็ไม่มีเล่มไหนจะะกใจฉันเสียที ขณะที่ฉันกำลังคิดอยู่นั้น ก็มีชายคนหนึ่ง ลักษณะสูงโปร่ง เดินยิ้มเข้ามา เขาสวมเสื้อเชิ้ตสีขาว หรือสีนวล นั้นไม่แน่ใจนัก แต่ว่าเหงื่อของเขาค่อยๆ ไหลย้อยมาอาบที่ข้างแก้ม เขาไม่ได้มาตัวเปล่า เขาแบกกระเป๋าใบโตเข้ามา มือหนึ่งถือผลิตภัณฑ์เข้ามาอย่างหนึ่ง พอเขาเดินมาให้ก็ไม่พูดพร่ามทำเพลง สวัสดีครับ ผมขอรบกวนเวลาของพี่ประมาณ 5 นาทีนะครับ ปกติไม่ทราบว่าตอนเช้านี้น้องตื่นมาเรียนตอนกี่โมงครับ (ฉันตอบไปและเขารีบพูดครับอย่างรวดเร็ว) ครับ น้องเคยเจอชาวมั้ยครับที่น้องไม่ตื่นนอนเพราะนาฬิกาไม่ปลุก ทำให้น้องตื้นมาเรียนไม่ทัน เพราะนาฬิกาเสีย หรือนาฬิกาปลุกของน้องมีปัญหาเดินๆ หยุดๆ .... ฉันนั่งฟังพี่ผู้ชายคนนี้พูดจนเพลิด ที่เขาหยิบยกเรื่องราวต่างๆ มากมายเกี่ยวกับเรื่องนาฬิกา รวมถึงข้อดีของนาฬิกาของเขาที่เขานำมาเสนอขาย ว่าเล่นเทคนิคได้มากมาย ที่เขาแสดงการสาธิตถึงประโยชน์ของเขาที่เขานำมาเสนอ จนดิฉันลืมไปว่าฉันจะต้องนั่งเขียนรายงานที่มีความยาวถึง 90 บรรทัด พอที่เขาพูดจบเขาก็เสนอขายให้ดิฉันในราคา 150 บาท แต่ดิฉันก็จำเป็นต้องปฏิเสธแบบรู้สึกผิดในใจเล็กน้อยว่า สงสารพี่เขาจังเลย พี่เขาพูดดี๋ดี ร้อนก็ร้อน พูดมาก็นานทั้งเรื่องนั้นเรื่องนี้ แต่ดิฉันกลับปฏิเสธไปเพราะดิฉันไม่มีเงินพอที่จะซื้อของของพี่เขาได้ ที่เขารับคำปฏิเสธของฉันด้วยหน้าตาแจ่มใส และเขาก็ขอบคุณดิฉันที่ได้ฟังการพูดขายสินค้าของเขาในวันนี้และเขาก็เดินจากไปพร้อมกับรอยยิ้ม ทันใดนั้นฉันก็เกิดความคิดขึ้นมาว่า เหตุการณ์ที่ฉันเจอไปเมื่อสักครู่นี้ มันคือการพูดเพื่อให้ขายได้ และตัวของดิฉันเองก็เกือบจะทำให้การพูดของเขาประสบความสำเร็จไปแล้ว ถ้าไม่ติดในเรื่องปัจจัยเสียก่อน ฉันจึงเกิดความคิดที่ว่าจะเขียนเรื่องการพูดเพื่อให้ขายได้และฉันก็ได้เลือกเอาหนังสือเรื่อง “ลูกเล่นลูกอ้า รวมปาฐกถายอดฮิต” ของคุณทินวัฒน์ พฤกพิทักษ์ ที่ได้เขียนในหัวข้อเรื่องการพูดเพื่อให้ขายได้เอาไว้รวมอยู่ในเล่มนี้ เช่นกัน
จากที่ได้เคยอ่านงานเขียนของคุณทินวัฒน์ พฤกพิทักษ์ประมาณ 2-3 ฉบับนั้น ทุกฉบับนั้นคุณทินวัฒน์ จะเน้นเราให้เห็นถึงความสำคัญของการพูดในปัจจุบัน โดยเฉพาะการพูดในที่ชุมชนว่า
1) เพื่อต้องการจะให้เรารู้จักการสื่อสาร ด้วยการใช้คำพูดที่ถูกต้องเพราะในชีวิตของเรา เราต้องจำเป็นได้ติดต่อสื่อสารกับผู้อื่น โดยเฉพาะกับการทำงานร่วมกัน
2) เพื่อฝึกให้เรากลายเป็นผู้นำมากกว่าผู้ตาม เหมือนอย่างที่ว่า “ผู้นำทำงานด้วยปาก ผู้ตามทำงานด้วยมือ” ตรงตามหลักการบริหารที่ว่า ถ้าอยากเป็นผู้นำก็ต้องพูดมากกว่า ทำ แต่ถ้าอยากเป็นผู้ตามก็ต้องทำมากกว่าพูด
3) ฝึกการวางรากฐานของประชาธิปไตย ที่เราจำเป็นจะต้องฝึกตัวเราให้เป็นผู้กล้าและเปิดกว้างการแสดงออกทางความคิด
4) สร้างมิตรภาพ และกลายเป็นคนที่มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี เพราะการสร้างสัมพันธ์ที่ดีที่สุดก็คือการพูด ที่ดีนั่นเอง ที่ถือเป็นความประทับในครั้งแรกในการคบหาสมาคมมากกว่าเครื่องประดับภายนอก
5) เป็นการฝึกบุคลิกภาพไปในตัว เพราะการพูดนั้นไม่ได้จะฝึกแต่เพียง คำพูดเพียงอย่างเดียวแต่เป็นการฝึกบุคลิกภาพของเราให้ดีขึ้นไปด้วย
ดิฉันจึงได้หยิบยกประเด็น “พูดเพื่อให้ได้ขาย” ในโอกาสที่คุณทินวัฒน์ได้ไปบรรยายที่สโมสรโลก้า บริษัท เอ. โอ.เอ ณ โรงแรมไฮแอทรามา ให้กับพนักงานของบริษัท เอ. โอ. เอ คุณทินวัฒน์ กล่าวเปิดงานด้วยการกล่าวความเคารพ ในวันนี้คุณทินวัฒน์มาในฐานะวิทยากร โดยกล่าวคำทักทายโดยเริ่มจาพิธีกร ประธาน พนักงานที่ร่วมฟังการบรรยายสมานา และสมาขิกสมทบ และกระตุ้นความสนใจจากผู้ฟังโดยสอดแทรกอารมณ์ชัน ทำให้ผู้ฟังรู้สึกผ่อนคล้ายเพราะถ้าฟังจากหัวข้อเรื่องก็อาจจะไม่ค่อยสร้างความสนใจสำหรับผู้ฟังเท่าใดนัก
นำเรื่องคุณทินวัฒน์เริ่มต้นด้วยการย้ำถึงจุดประสงค์ของการมาบรรยายในครั่งนี้ คือ เพื่อต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานขายขอบบริษัท เอ.โอ.เอ ซึ่งได้กล่าวเอาไว้ว่า
คนที่เป็น “นักพูด” ไม่ได้หมายความจะต้องเป็นคน “พูดคล่อง”
คนที่ “พูดคล่อง” ก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นคน “พูดเก่ง”
คนที่ “พูดเก่ง” ก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นคนพูดเป็น แต่สำหรับนักขายนั้นจะต้องเป็นคนพูดเป็น การจะเป็นนักขายที่ดีนั้นจะต้องเป็นนักพูดที่ดีด้วย ซื้อการจะเป็นนักขายที่ดีนั้นคุณทินวัฒน์ได้ให้คำแนะนำเอาไว้ดังนี้
1. รู้ข้อมูลพื้นฐานของบุคคลที่เราต้องการจะขาย รวมถึงทัศนคติของลูกค้าก่อนเพื่อเตรียมตัวล่วงหน้าการเตรียมตัวก็คือการเตรียมพร้อมของตัวเองเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
2. นักขายจะต้องมีความอดทน เพราะคนที่ไม่อดทนต่อความผิดหวังเป็นนักขายไม่ได้ เพราะโอกาสผิดหวังมีมากกว่าความสมหวัง ผิดหรือในกรณีที่ลูกค้าปฏิเสธ เป็นต้น
นอกจากการจะเป็นนักขายที่ดีแล้วนั้น นักขายก็ควรจะต้องรู้คุณสมบัติของการเป็นนักขายที่ดี คือ
1. นักขายจะต้องเป็นผู้ช่างสังเกต และขยันในการจดบันทึก เพราะสิ่งที่เราบันทึกนั้นจะใช้เป็นข้อมูลสำคัญในการเตรียมตัวพูด อีกทั้งยังจะต้องทำตัวเป็นผู้เรียนรู้ตลอดเวลา เพื่อที่จะได้ทันต่อเหตุการณ์ และสามารถหยิบยกเรื่องใหม่ๆ ที่ลูกค้าอาจจะยังไม่รู้มากกล่าวได้เพิ่มบุคลิกที่ดีให้กับเรา อีกทั้งยังเป็นการดึงดูดให้ลูกค้ามีความสนใจในเรื่องที่เรานำเสนอด้วย
2. จะต้องมีวินัยในตนเอง คือ จะต้องเป็นคนตรงต่อเวลา เคารพในสิทธิของผู้อื่น เพราะการพูดเพื่อโน้มน้าวใจผู้ซื้อนั้นพูดที่เป็นการให้เกียรตินั้นย่อมทำให้ลูกค้าพอใจและคิดว่าตนเป็นคนสำคัญ อีกทั้งจะต้องมีสัจจะในสิ่งที่พูดหรือนำเสนอ เพราะคำพูดที่เป็นสัจจะไม่โกหก หลอกลวงย่อมสร้างความรู้สึกมั่นใจให้กับลูกค้า
เหตุผลที่คุณทินวัฒน์ได้หยิบยกเอาประเด็นเรื่องของคุณสมบัติของการเป็นนักขายที่พูดได้ดี หรือพูดเป็นนั้น ทำให้ผู้ฟังได้คิดพิจารณาถึงข้อดีและข้อด้อย ของตนเองว่ามีตรงหรือครบตามคุณสมบัติหรือไม่ และที่สำคัญเมื่อเรามีข้อมูลจากการสังเกต รวมถึงการจัดเตรียมลำดับข้อมูลแล้วจะต้องลงมือทำทันที ดังที่มีคำกล่าวเอาไว้ว่า “The world shortest success formula is do it now” คือ กฎแห่งความสำเร็จคือการลงมือทำทันที คำคมนี้ได้มาจากคำกล่าวของ เดล คาร์เนกี้
ในเรื่องของสูตรการพูดเพื่อขายที่เป็นที่นิยมและเป็นการพูดที่ประสบความสำเร็จ คือ สูตร AIDA
สูตร AIDA เป็นสูตรที่กล่าวถึงวิธีการพูดเพื่อให้ขายได้ ที่มีความกระชับ สั้น รัดกุม และได้ผล คือ นักขายจะต้องพูดเพื่อที่จะโน้มน้าวหรือดึงดูดความสนใจของลูกค้าก่อน เพื่อที่จะรอเปิดประเด็น ซึ่งการพูดเพื่อดึงดูดความสนใจนั้นขึ้นอยู่กับเทคนิคของผู้พูด ประเด็นสำคัญอยู่ที่ตัวผู้พูดเองว่า มีการเตรียมตัวในด้านข้อมูล หรือใช้หลักการพูดมากน้อยเพียงใด
เมื่อผู้ฟังเริ่มให้ความสนใจ มากขึ้น ผู้พูดก็จะต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ฟังมากขึ้น มากขึ้น เช่น การหยิบเอาคุณสมบัติที่ดีและความเป็นเอกลักษณ์ของสิ่งที่เราจะนำเสนอเพื่อให้ผู้ฟังรู้สึกมั่นใจ และเอนเอียงความสนใจเข้ามาสู่สิ่งที่เรานำเสนอ จนกระทั้งถึงจุดๆ หนึ่งที่ลูกค้าหรือผู้ฟังเชื่อในคำพูดของเรา ซึ่งผู้พูดจะเป็นผู้สังเกตดูพฤติกรรมของผู้ฟังว่า เกิดความอยากได้ ในตัวสินค้ามากน้อยเพียงไร ถ้าผู้ฟังเกิดความต้องการในสินค้านั้นมาก ผู้พูดก็ควรจะขายทันทีเพราะในขณะนั้นผู้ฟังหรือลูกค้าเชื่อถือในตัวสินค้า และคำพูดของเรา จุดนี้เองถือว่าการพูดของเราบรรลุจุดประสงค์ หรือมีประสิทธิผลนั่นเอง
ซึ่งคำว่า AIDA เป็นอักษรย่อของภาษาอังกฤษ 4 คำ ดังนี้
A มาจาก Attention : จะต้องพูดให้ลูกค้าสนใจในสิ่งที่เรากำลังจะนำเสนอ
I มาจาก Interest : ผู้พูดจะต้องสร้างความสนใจให้เกิดขึ้นกับผู้ฟังให้ได้มากที่สุด
D มาจาก Desire : ผู้พูดจะต้องพูดกระตุ้นให้ผู้ฟังเชื่อมั่นในคำพูดให้ได้มากที่สุดจึงจะก่อ
ให้เกิดการซื้อขาย
A มาจาก Action : ปฏิกิริยาตอบสนอง เมื่อผู้ฟังเชื่อในคำพูดของผู้พูดจากการนำเสนอใน
รูปแบบต่างๆ
ซึ่งในการจะเลือกใช้เทคนิคหรือวิธีการในการพูดทั้งในแบบ AIDA หรือไม่ว่าจะเป็นสูตรใดๆ ก็ตาม ก่อนที่นักพูดจะพูดนั้นอย่าลืมว่าเรากำลังพูดให้ใครฟัง? ทุกถ้อยคำสำนวนจะต้องคิดพิจารณาให้รอบคอบ เหมาะสมกับกาลเทศะ เพื่อไม่ให้คำพูดของเรานั้น กลับมาทำร้ายตัวของเราเอง
และในการจะพูดให้ผู้อื่นสนใจนั้น คุณทินวัฒน์ได้แนะนำต่อไปอีกว่า ความร่าเริงแจ่มใส ความยิ้มแย้มเบิกบานของตัวผู้พูดเองนั้นแหละจะเป็นสิ่งดึงดูดคน นอกจากจะใส่ความร่าเริงลงไปในบุคลิกภาพแล้ว คำพูดของเรา เราก็ควรจะใส่ความร่าเริง ซึ่งนั้นก็คือ สอดแทรกอารมณ์ขันบ้างเพื่อผ่อนคลาย และสร้างรสชาติในการสนทนา แต่กระนั้นก็ต้องอยู่ในขอบเขตที่เหมาะสมด้วยเช่นกัน
หลังจากที่ดิฉันได้อ่านงานบรรยายสัมมนาในประเด็นนี้แล้ว ก็ยิ่งเข้าใจมากขึ้นโดยเฉพาะฉันได้ลองนำเอาสิ่งที่ฉันได้สรุปออกมาเป็นใจความสำคัญ มาวิเคราะห์ถึงเหตุการณ์ที่ฉันได้เจอในบ่ายวันนี้ ก็ยิ่งเข้าใจในกระบวนการพูดในแบบ AIDA มากยิ่งขึ้น ซึ่งดิฉันเชื่อเหลือเกินว่าพี่ชายคนนั้นจะต้องประสบความสำเร็จจากอาชีพการเป็นนักขาย หรือ การเป็นนักพูดในลักษณะของการโน้มน้าวจิตใจ ได้อย่างแน่นอน เพราะอย่างน้อยวันนี้ดิฉันก็ได้เข้าสู่กระบวนการพูดแบบ AIDA จนเกือบจะได้นาฬิกาปลุกเรือนให้มีเสียแล้ว
“พูดได้ พูดเป็น”
บ่ายวันหนึ่งขณะที่ฉันกำลังนั่งอ่าน หนังสือกองโตเพื่อจะนำมาเขียนเป็นบทพูดในวิชา Speaking อยู่ก็มีชายคนหนึ่งเดินปรี่เข้ามาหาพร้อมกับถือกล่องบรรจุนาฬิกาปลุก เขาเข้ามาพร้อมกับขอเวลารบกวนยังไม่ทันที่ฉันจะตอบคำถาม เขาก็ยิงคำถามฉันว่าเคยเจอปัญหาเกี่ยวกับนาฬิกาปลุกบ้างไหม เช่น ไม่ปลุก หยุดเดิน ฯลฯ อีกมากมาย ฉันนั่งฟังเขาพูดถึงสรรพคุณของนาฬิกา รวมถึงลูกเล่นต่างๆ ที่ทำให้นาฬิกาของเขาแปลกไปจากนาฬิกาอื่นๆ ฉันนั่งฟังเขาพูดจนลืมไปว่าฉันยังมีหน้าที่ที่จะต้องเขียนบทพูดที่มีความยาวถึงกว่า 90 บรรทัดกับหนังสือนักพูดกองโตที่วางอยู่ตรงหน้า เพราะตัวฉันเองกำลังเพลิดเพลินในคำพูดที่ลื่นไหลของเขา ซึ่งทำให้ฉันรู้สึกพึงใจกับคำพูดและนาฬิกาปลุกเรือนนี้เสียเหลือเกิน พอเขาพูดจบเขาก็เสนอขายนาฬิกาให้ฉันในราคา 150 บาท วินาทีนั้นฉันแทบจะควักเงินออกมาให้เขาทันที เพราะเจ้านาฬิกาปลุกของฉันมันจะทรยศฉันทุกที แต่ฉันคงต้องใช้นาฬิกาปลุกเรือนเก่าของฉันต่อไป เพราะฉันไม่มีเงินมากพอที่จะซื้อมันได้ เขาก็ไม่ว่าอะไร นอกจากกว่าคำขอบคุณที่ได้ฟังเขาสาธยายตั้งแต่ต้นจนจบ แล้วเขาก็จากไปพร้อมกับรอยยิ้ม
จากเหตุการณ์บ่ายวันนี้ทำให้ฉันเกิดแรงบันดาลใจที่จะเขียนบทพูดในเรื่องของการพูดเพื่อการขาย ของคุณทินวัฒน์ มฤคพิทักษ์ เมื่อครั้งที่ไปเป็นวิทยากร ในเรื่อง “ พูดเพื่อให้ได้ขาย” โดยผู้เข้าร่วมฟังการบรรยายเป็นพนักงานขายของบริษัท ณ โรงแรมไฮแอทรามา
ตอนต้นคุณทินวัฒน์ กล่าวทักทายด้วยน้ำเสียงร่าเริงแจ่มใส พร้อมกับสอดแทรกอารมณ์ขัน ซึ่งถือเป็นการสร้างความสนใจให้กับผู้ฟังและนำเข้าสู่เรื่องโดยการกล่าวย้ำถึงวัตถุประสงค์ของการมาบรรยายในครั้งนี้ว่า
คนที่เป็นนักพูด ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นคนพูดคล่อง คนที่พูดคล่องก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นคนพูดเก่ง คนที่พูดเก่ง ก็ไม่ได้หมายความว่า จะต้องเป็นคนพูดเป็น แต่สำหรับนักขาย ที่ดีนั้นจะต้องเป็นนักพูดที่ดีด้วย ดังนั้นคุณทินวัฒน์จึงได้แนะนำคุณสมบัติของการเป็นนักพูดที่ดีเอาไว้อย่างคร่าวๆ ว่า จะต้องมีการเตรียมตัวล่วงหน้าให้พร้อมทั้งตัวผู้พูด และเตรียมข้อมูลให้พร้อมเพื่อเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า และเป็นประโยชน์สำหรับตัวผู้พูดเองด้วย
อีกทั้งยังจะต้องเป็นผู้ที่ช่างสังเกต และช่างจดบันทึก รวมถึงการเป็นผู้ทันต่อเหตุการณ์ เพื่อที่จะทำให้เราสามารถหยิบยกเรื่องราวต่างๆ มาอ้างอิง อีกทั้งยังเป็นการสร้างบุคลิกภาพที่ดีให้กับผู้พูดและสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ ตัวผู้พูดจะต้องเป็นผู้ที่มีวินัยในตัวเอง ตรงต่อเวลา เคารพในสิทธิของผู้อื่น รวมถึงการให้เกียรติลูกค้าของเราด้วย นอกจากนี้คุณทินวัฒน์ จึงได้แนะนำสูตรหลักการขายที่เรียกว่า “สูตร AIDA” ที่เป็นหลักการขายที่นิยมใช้ ซึ่ง AIDA มาจากตัวย่อภาษาอังกฤษ 4 คำได้แก่ คำว่า
A มาจากคำว่า Attention การที่เราจะต้องพูดให้ลูกค้าสนใจในสิ่งที่เรากำลังจะเสนอ
I มาจากคำว่า Interest ผู้พูดจะต้องสร้างความสนใจให้เกิดขึ้นกับผู้ฟังให้ได้มากที่สุด
D มาจากคำว่า Desire ผู้พูดจะต้องพูดกระตุ้นให้ผู้ฟังเชื่อมั่นในคำพูดให้ได้มากที่สุด
ก่อให้เกิดการซื้อขาย
A มาจากคำว่า Action ปฏิกิริยาตอบสนองของผู้ฟัง
สรุปหลัก AIDA คือ นักขายจะต้องพูดเพื่อโน้มน้าวผู้ฟังก่อนจะเปิดประเด็น เมื่อผู้ฟังเกิดความสนใจแล้วผู้พูดจะต้องหาข้อมูลมาโน้มนาวใจผู้ฟังแสดงปฏิกิริยาตอบสนอง ตามวัตถุประสงค์ จากนั้นก็จู่โจมขายทันที จึงจะบรรลุผลของการขาย
ซึ่งการที่ผู้ขายจะเลือกใช้สูตรเพื่อการขายในแบบ AIDA นี้จำเป็นที่จะต้องคำนึงถึงความเหมาะสมและกาลเทศะด้วย
หลังจากที่ดิฉันได้หยิบเอาประเด็น “พูดเพื่อให้ขายได้” ของคุณทินวัฒน์ มาประมวล และวิเคราะห์ไปพร้อมๆ กับเหตุการณ์ที่ดิฉันได้ประสบพบเจอมา ก็ทำให้ดิฉันเข้าใจในสูตร หรือหลักการขายในแบบ AIDA ได้ดียิ่งขึ้น